4 vážne chyby telefonátov, vďaka ktorým vás klienti posielajú do hája

Vnímate telefonovanie klientom ako poriadnu drinu? Chceli by ste skript telefonátu, v ktorom by vám klienti na stretnutie s vami povedali ÁNO?

Vraví sa, že nič nie je nemožné.

Existujú skripty, ktorými klientov zaujmete a veľmi rýchlo si s nimi dohodnete stretnutie. Už žiadne prehováranie. Už žiadni nervózni klienti, ktorí vás pošlú do hája.

Stačí používať skript, ktorý funguje a nemá chyby, ktoré klientov odrádzajú a vrhajú na vás zlé svetlo.  Pozrite si 4 chyby, vďaka ktorým prichádzate o množstvo klientov.

To čo fungovalo kedysi, je dnes pasé. Zmenila sa doba, zmenili sa ľudia a preto by sa mali zmeniť aj zastarané skripty a techniky telefonovania.

Keď som s telefonovaním začínal, podarilo sa mi dohodnúť niekoľko stretnutí, no moja úspešnosť nebola príliš vysoká. A to ma pekne štvalo…

A tak som začal veci testovať

Telefonovanie je hra slov. Jediné čo potrebujete vedieť, sú správne slová použité v správnom poradí, aby klient bol ochotný vás počúvať.

Výsledkom testovania sú aj tieto 4 chyby, ktorým by ste sa mali zďaleka vyhnúť, ak si chcete dohodnúť dostatočný počet stretnutí.

Chyba č. 1 – Otázka na čas

“Dobrý deň pán __________ (meno klienta), pri telefóne Martin Mažár (meno obchodníka) zo spoločnosti __________ (názov firmy). Môžete so mnou na chvíľu rozprávať?”

Stavím sa, že ak používate takýto úvod telefonátu, veľa klientov vám odpovie: “Prepáčte, teraz nemôžem, šoférujem. Zavolajte mi neskôr!” a už vám nikdy nezdvihne.

Otázkou na čas: “Môžete so mnou na chvíľu rozprávať?” alebo “Máte chvíľu čas? klientovi umožníte z rozhovoru vycúvať skôr, ako mu poviete skutočný dôvod vášho telefonátu.

Klienti sa veľmi často rozhodujú na základe toho, čo už v telefonáte počuli, napríklad podľa farby vášho hlasu, tónu akým rozprávate, prípadne názvu spoločnosti, ktorý ste pri predstavení použili.

Ak ste klientovi najprv povedali meno firmy a následne ste sa ho spýtali na čas, použili ste tú najhoršiu vražednú kombináciu, ktorej výsledkom je častejšie odmietanie zo strany klienta.

Pracujete ako finančný poradca a po predstavení seba a spoločnosti, pre ktorú pracujete vám klienti hovoria “NIE”?

Vôbec sa im nečudujte. Ľudia nie sú hlúpi. Ak z názvu firmy pochopia o čo ide, že na nich budete vyvíjať nátlak s cieľom predať im poistky (väčšina ľudí má túto predstavu spojenú s finančným poradcom), otázka na čas im príde ako vykúpenie. Verte tomu, že prvú príležitosť úniku využijú na 100 % a na váš dôvod telefonátu si ani nepočkajú.

Otázka na čas je úplne zbytočná. Ak klient čas nemá, jednoducho vám nezdvihne alebo vás hneď v úvode stopne so slovami, aby ste mu zavolali neskôr.

Vo väčšine prípadov telefonát bez otázky na čas funguje efektívnejšie a prináša viac dohodnutých stretnutí. Mám to odskúšané na vlastnej koži, keď som pracoval ako obchodník a predával poistenie

Tým, že som sa prestal pýtať na čas a pri predstavení som nehovoril meno spoločnosti, zvýšil som si počet dohodnutých stretnutí až o 100 %. Viac sa tomu venujem vo videu “Ako som zdvojnásobil úspešnosť svojich telefonátov”.

Chyba č. 2 – Zameranie na seba

Už sa vám stalo, že ste mali telefonát od obchodníka, ktorý len rozprával a rozprával? Stáli ste v nemom úžase a rozmýšľali, či si vôbec všimne, keď mu zložíte?

Áno, aj s takýmito telefonátmi som sa stretol. Išlo o dlhý monológ predajcu, ktorý na vás vychŕlil všetky vlastnosti produktu, či služby.

Len akosi zabudol na to, čo z toho budete mať vy. Prečo sa s ním vôbec máte stretnúť. Pointa výhody pre vás vám úplne unikla.

Z každej strany ste počuli iba ja, ja, ja alebo my, my, my. Môže to byť perfektný refrén detskej pesničky (ja, ja, ja, my, my, my), ale na dohodnutie stretnutia zo strany klienta je to veľmi málo.

Klient z telefonátu musí cítiť, že vám ide hlavne o jeho prospech. Jedine takto sa dokážete odlíšiť od obchodníkov, ktorým ide iba o jedno – zarobiť a už sa viac nestarať. Buďte iný, svojim klientom pomáhajte, raďte, starajte sa o nich. Určite vám to s radosťou vrátia.

Preto v telefonáte nehovorte o produkte, ale o tom, čo klient ich používaním získa. Aký to bude mať pre neho benefit. Nie je nič ľahšie, ako dohodnúť si stretnutie s klientom, ktorého ste zaujali a chce sa o vašich produktoch, či službe dozvedieť viac, pretože v nich vidí výhodu pre seba. 

Chyba č. 3 – Chýba psychológia predaja

Jednou z vecí, ktorá vám pomôže radikálne zvýšiť vašu presvedčivosť v telefonáte je KONKRÉTNOSŤ.

Keď ste konkrétny, ste aj presvedčivý. Ľudia si ľahšie predstavia, čo im vlastne hovoríte a skôr vám uveria.

Na to, aby skript fungoval, dôvod telefonátu musí byť konkrétny, s jasným vyjadrením úžitku, napríklad vo forme výsledku.

Námietka “O čo sa jedná?” alebo “O čo ide?” vzniká práve preto, lebo nie je jasne pomenované, čo klient stretnutím získa.

Ako použiť konkrétnosť vo vašom telefonáte?

Hovorte o výsledkoch, ktoré ste u svojich klientov dosiahli. Používajte presné čísla (za predpokladu, že ich môžete zverejniť) alebo mená firiem, ktoré s vami spolupracujú.

Príklad

„…Volám vám, pretože bežným ľuďom, ktorí nemajú známosti v banke, pomáham znížiť splátku hypotéky, a tak ušetriť na úrokoch niekoľko tisíc eur. Bežne u klientov dokážem znížiť splátku hypotéky o XY eur mesačne….“

Pokiaľ budete v telefóne používať konkrétnosť (a iné tipy zo psychológie predaja), pocítite na vlastnej koži ako vzrastie vaša presvedčivosť a vďaka tomu si dohodnete viac stretnutí.

Tých vecí zo psychológie predaja, ktoré môžete použiť v rámci telefonovania, je samozrejme viac. Konkrétnosť je jedna z tých základných, preto ju pri nasledujúcom telefonáte určite použite.

Chyba č. 4 – Agresivita

Niektorí obchodníci akosi zabudli, že aj klienti, s ktorými sa v telefóne rozprávajú, sú ľudia z mäsa a kostí.

Nie sú to žiadni testovací panáci, na ktorých si môžu dokazovať kto z koho.

Obchodníci, ktorí na to nemyslia, často povedia niečo, čo by naživo klientovi zoči voči vôbec nepovedali.

Viem o čom hovorím, pretože niekedy som aj ja patril ku agresívnym obchodníkom. Keď mi klient povedal námietku: “Nemám záujem”, hneď som na ňu reagoval slovami: “Sú dve možnosti, kedy mi môžete povedať nie. Predtým, než vám dám informácie alebo až potom, čo vám dám informácie. Čo si myslíte, čo je múdrejšie?”

Bol som so sebou spokojný, pretože po vete: “Čo si myslíte, čo je múdrejšie?” som im zobral vietor z plachiet a klienti si nakoniec stretnutie so mnou dohodli. Hádajte koľkí z nich na to stretnutie aj reálne prišli? 😉 Veľmi málo. Veď kto by sa chcel stretnúť s tak arogantným a agresívnym človekom? Ja nie :-).

Preto buďte v telefóne príjemný. Hovorte im len to, čo by ste chceli, aby iní obchodníci hovorili vám. Ak nie ste stotožnený so skriptom telefonátu ako klient, nepoužívajte ho ako obchodník.

Zhrnutie

Poučte sa z chýb, ktoré pripravili obchodníkov o množstvo dohodnutých stretnutí. Uistite sa, či niektorá z nich nie je súčasťou práve vášho telefonátu.

Už žiadne zbytočné otázky na čas, už žiaden dlhý monológ, ktorým klienta skôr uspíte ako si s ním dohodnete stretnutie.

Buďte konkrétny a povedzte, čo klient stretnutím s vami získa. Buďte príjemný, zisťujte, čo klienta naozaj trápi a ponúknite mu najlepšie riešenie.

Čo si myslíte, ktorú z týchto štyroch chýb robia obchodníci najčastejšie? Som zvedavý na váš názor. 😉 Napíšte mi ho do komentárov.